Co je agentní AI a proč je jiná než chatbot

Většina lidí zná AI asistenty jako jednoduché chatboty — napíšete otázku, dostanete odpověď. Agentní AI jde podstatně dál. Pracuje autonomně: sама si stanovuje dílčí kroky, kombinuje různé nástroje a systémy, provádí akce a dokončuje složité úkoly — to vše bez toho, aby ji člověk krok za krokem vedl za ruku.

Představte si bankovního poradce, který před schůzkou s klientem musí prostudovat transakční historii, zkontrolovat úvěrové skóre, připravit shrnutí účtů a zapsat poznámky z posledního setkání. Dříve to zabralo 75 % pracovního dne. Agentní AI tuto přípravu zvládne automaticky — a poradce se může věnovat tomu, co opravdu vytváří hodnotu: samotnému rozhovoru s klientem.

Podle průzkumu PwC má dnes 79 % globálních vrcholových manažerů v organizaci nasazeny AI agenty. Nejde tedy o vzdálenou budoucnost — je to realita finančního sektoru v roce 2026.

Absa a Salesforce Agentforce: tři agenti, kteří mění banku zevnitř

Jihoafrická banka Absa, jedna z největších finančních institucí na africkém kontinentu, se stala první bankou v Africe, která nasadila Salesforce Agentforce — platformu pro budování a provoz autonomních AI agentů — v produkčním prostředí. Projekt probíhal ve spolupráci se Salesforce a přinesl hned tři specializované AI agenty.

1. Copilot pro relationship manažery

Bankovní poradci pracující s firemními klienty trávili historicky až 75 % pracovního dne přípravou: procházeli data z různých systémů, analyzovali transakce, psali poznámky. AI copilot tento poměr obrátil. Automaticky sestavuje přehled klienta před každou schůzkou, zapisuje poznámky a navrhuje další kroky. Úspora administrativního času dosahuje 75 až 90 %.

2. Vícejazyčný zákaznický asistent

Jihoafrická republika má 11 úředních jazyků — a Absův zákaznický AI agent mluví všemi. Od angličtiny přes isiZulu a Sesotho až po isiXhosa. Agent zvládne odpovědět na běžné bankovní dotazy okamžitě, přičemž dříve zákazníci čekali na odpověď až 30 minut. Klíčové číslo: přibližně 40 % všech zákaznických dotazů agent vyřeší zcela autonomně, bez předání lidskému operátorovi. Celková úspěšnost agenta se pohybuje kolem 99 %.

3. Agent pro technický provoz

Třetí agent pracuje v zákulisí a monitoruje technické systémy banky nepřetržitě — 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Detekuje anomálie, diagnostikuje problémy a řeší je automaticky. Dosud zpracoval přes 6 400 interních podpůrných požadavků s úspěšností zhruba 96 %.

Onboarding firemního klienta za 20 minut

Jedním z nejpřesvědčivějších důkazů síly agentní AI je přepracovaný onboarding malých a středních podniků (SMB). Tradiční proces registrace firemního klienta v bance trval několik hodin rozložených do více dní — zahrnoval biometrické ověření totožnosti, kontroly v obchodním rejstříku (v SA jde o systém CIPC), dotazy do úvěrových registrů a řadu KYC (Know Your Customer) kroků.

S agentní AI se celý proces smrskl na 20 minut. Všechny kroky probíhají automaticky, paralelně a bez nutnosti zákazníka přepojovat mezi různými odděleními.

Detekce podvodů a hodnocení úvěruschopnosti

Agentní AI nachází uplatnění i v oblastech, které zákazníci přímo nevidí, ale hluboce je ovlivňují. Banky v Jižní Africe i globálně nasazují AI systémy pro detekci podvodných transakcí — modely prohledávají obrovské objemy dat rychleji a přesněji než lidský tým.

Roste také zájem o AI-driven hodnocení úvěruschopnosti. Místo spoléhání pouze na historická data z úvěrových registrů mohou modely analyzovat vzorce cash flow a transakční chování — což může otevřít přístup k úvěrům i klientům, kteří by tradičním skórováním neprošli. To je obzvláště relevantní na rozvíjejících se trzích, kde část populace nemá formální úvěrovou historii.

Co to znamená pro evropské a české banky

Salesforce Agentforce není jihoafrickým exkluzivním projektem — platforma je dostupná globálně, včetně Evropy. Salesforce CRM a jeho AI nadstavby využívají i české banky a finanční instituce. Přesné nasazení agentní AI v českém bankovnictví zatím veřejně nedeklarovala žádná velká tuzemská banka, nicméně pilotní projekty s podobnými technologiemi probíhají napříč sektorem.

Klíčovou otázkou pro Evropu je regulatorní prostředí. EU AI Act, který vstoupil v platnost v roce 2024, klasifikuje AI systémy v bankovnictví jako vysoce rizikové — a klade na ně přísné požadavky na transparentnost, vysvětlitelnost rozhodnutí a lidský dohled. Autonomní agenti, kteří sami rozhodují o zákaznických žádostech, musí splňovat přísnější standardy než obdobné systémy v Jižní Africe nebo USA.

To neznamená, že agentní AI do evropského bankovnictví nepronikne — spíše to znamená, že cesta bude pomalejší a pečlivěji dokumentovaná. Zákazníci v EU mají navíc právo na vysvětlení automatizovaných rozhodnutí, což klade nároky na design těchto systémů.

Výhody pro zákazníky, ale i nová rizika

Z pohledu běžného zákazníka slibuje agentní AI především rychlejší a dostupnější služby: kratší čekací doby, okamžité odpovědi, méně papírování. Pro firmy jde o razantní zrychlení administrativních procesů.

Kritici ale upozorňují na rizika. Závislost na automatizaci může vést k situacím, kdy zákazník, jehož případ je nestandardní, narazí na systém neschopný flexibility. Existují také obavy o bezpečnost a ochranu dat — agenti pracují s citlivými finančními informacemi a každá bezpečnostní mezera má dalekosáhlé důsledky. A konečně, masivní nasazení AI v zákaznickém servisu nutně nastoluje otázku dopadů na zaměstnanost v sektoru, který historicky poskytoval stabilní pracovní místa.

Výsledky z Jižní Afriky jsou přesvědčivé — ale jde teprve o první kapitolu příběhu, jehož závěr ještě nikdo nezná.