Když mi v práci poslali novou verzi grafického nástroje, který má sám doplňovat barvy a typografii podle zadaného stylu, nadchla jsem se. Stačí jeden podklad a zbytek udělá stroj. Brzy jsem ale zjistila, že pokud mu dodám špatně označené barvy nebo rozbitou šablonu, výsledek je sice hotový za pár vteřin — a také na první pohled sebejistý a dokonalý — ale úplně vedle. Přesně o tomhle dnes mluví lidé z telekomunikačního byznysu, jen v mnohem větším měřítku.
Agentní AI: stroj, který už nejen radí
Nejdřív si ujasněme pojmy. Běžné modely umělé inteligence, na které jsme si za poslední roky zvykli, hlavně analyzují a odpovídají. Napíšete dotaz, dostanete odpověď. Agentní AI je o krok dál: dostane cíl a sama se rozhoduje, jak ho splnit. U telekomunikačního operátora to znamená, že si všimne, že zákazník asi odejde ke konkurenci, a bez čekání na člověka mu vytvoří nabídku na udržení, upraví cenu nebo spustí kampaň.
Nejde o hudbu vzdálené budoucnosti. Podle údajů, které ve svém komentáři zmiňuje Sajja, analytická firma IDC odhaduje, že do konce letošního roku bude 40 procent pracovních pozic ve firmách z žebříčku Global 2000 zahrnovat spolupráci s AI agenty.
Všechno stojí a padá na datech
Tady přichází ono známé pořekadlo „garbage in, garbage out" — co do systému dáte, to z něj vypadne. U agentní AI je ale varování ještě ostřejší. Špatná data totiž nevedou jen k nesprávné analýze, kterou si někdo všimne a opraví. Vedou k rozhodnutí, které stroj provede sebejistě, rychle a ve velkém, aniž by u toho stál člověk.
Sajja to ilustruje na jednoduchém scénáři. Agent má pocit, že zákazník chce odejít, a sám mu pošle osobní nabídku. Jenže pokud podkladová data neodrážejí skutečné návyky, preference nebo spotřebu, může být výsledná nabídka v lepším případě irelevantní, v horším otravná — a paradoxně zákazníka spíš odradit než udržet.
Proč jsou data operátorů tak rozbitá
Není to tak, že by operátoři byli nedbalí. Problém vznikl při sledování docela rozumných cílů. Konektivita — tedy samotný telefon, internet, televize — už sama o sobě nevydělává tolik jako dřív. Operátoři se proto poslední dekádu rozkročili do streamovacích služeb, her, finančních produktů a nejrůznějších partnerství. Každá nová služba si ale často přinesla vlastní fakturační systém, vlastní databázi zákazníků a vlastní pravidla.
Výsledkem je prostředí, kde o jednom a tom samém zákazníkovi existují informace na více místech, které spolu pořádně nekomunikují. Když pak agentní AI dostane za úkol „udržet zákazníka", musí poskládat dohromady historii plateb, stav služeb, oprávnění k obsahu, aktivitu u partnerů a další signály. Pokud se tyhle systémy neumí domluvit, jsou doporučení agenta méně spolehlivá.
Český a evropský rozměr
Pro českého čtenáře to není vzdálené téma. Naši operátoři — ať už jde o O2, T-Mobile nebo Vodafone — už dávno nejsou jen poskytovatelé volání a dat. Provozují vlastní televizní a streamovací služby, nabízejí pojištění, finanční produkty a balíčky s partnery. A všichni postupně nasazují asistenty na bázi AI do zákaznické podpory. Každý, kdo si někdy na chatu povídal s „virtuálním asistentem" operátora, už se s jedním z důsledků této techniky potkal.
K tomu se váže i evropská regulace. Podle evropského aktu o umělé inteligenci (AI Act) musí být lidé informováni, že komunikují se strojem. Když tedy operátor nasadí agenta, který s vámi jedná, měl by být průhledný v tom, že nejde o člověka. Regulace řeší hlavně transparentnost a bezpečnost — to, zda agent skutečně jedná ve prospěch zákazníka, ale nakonec stejně stojí a padá na kvalitě dat, která má k dispozici.
Co si z toho vzít
Hlavní poselství komentáře je vlastně uklidňující ve své přímočarosti. Největší výzva podle Sajji není ve vymýšlení chytřejších agentů, ale v tom, dát do pořádku základy — tedy propojit data o zákaznících, sjednotit pravidla a vytvořit důvěryhodný základ. Teprve pak může agentní AI skutečně pomáhat: rychleji spouštět nabídky, lépe personalizovat a efektivněji udržovat klienty.
Pro běžného uživatele z toho plyne jednoduché ponaučení, které platí i mimo svět operátorů. Když vám AI asistent něco tvrdí s naprostou jistotou, neznamená to automaticky, že má pravdu — záleží na tom, z jakých dat vycházel. Stejně jako u mého grafického nástroje: dokonalý výstup za pár vteřin, jen pokud byl vstup správný.
Co přesně znamená pojem „agentní AI"?
Je to umělá inteligence, která nedostává jen pokyn k odpovědi, ale širší cíl a může sama rozhodovat o krocích, jak ho dosáhnout — třeba sama vytvořit nabídku nebo upravit cenu, aniž by čekala na člověka.
Může agentní AI rozhodovat o mé smlouvě bez mého vědomí?
Agent obvykle jedná v rámci pravidel, která mu nastaví operátor, a v Evropě navíc platí povinnost informovat zákazníka, že komunikuje se strojem. Smlouvu nebo cenu vám ale bez vašeho souhlasu jednostranně měnit nemůže.
Proč data operátora nemůžou být jen „zálohována na jednom místě"?
Protože roky vznikala v samostatných systémech pro jednotlivé služby — fakturace, televize, finanční produkty nebo partneři mají každý vlastní databázi a pravidla. Spojit je do jednoho spolehlivého celku je technicky i organizačně náročný a drahý úkol.
