ChatGPT zatím Košíku byznys nedělá. E-shopy ale riskují ztrátu vztahu se zákazníkem

Košík je v ChatGPT, ale pokladna tam zatím nestojí

Online supermarket Košík.cz patří mezi první středoevropské retailery, kteří nabídli nakupování přímo přes aplikaci pro ChatGPT. Prakticky to znamená, že zákazník nemusí opustit konverzaci, vyhledá obchod a sestaví objednávku přirozeným jazykem. Může chtít například nákup na víkend a nechat si navrhnout jeho obsah.

Podle Ivana Utěšila, výkonného ředitele Košíku, se tímto způsobem uskuteční několik objednávek denně. Firma přitom zatím nedělá výraznou propagaci a sama tento kanál popisuje hlavně jako demonstraci připravenosti. Cíl do roku 2030, kdy by přes AI mohlo proudit 15 % objednávek, je tedy strategická sázka, ne současná účetní položka.

To je důležité rozlišení. AI doporučení není totéž co AI nákupní agent. V prvním případě chatbot poradí, kde nebo co koupit. U druhého systém pracuje s rozpočtem, preferencemi, dostupností a dopravou, vybere konkrétní zboží a po schválení provede objednávku. První scénář už běží ve velkém. Druhý je stále spíš technologická ukázka než každodenní rutina.

Česká čísla vypadají malá, ale trend už je měřitelný

Průzkum Marketing Miner pro Lupu sledoval více než stovku českých e-shopů. Počet objednávek připsaných přímo doporučením umělé inteligence se od ledna do července 2026 zdvojnásobil. Průměrný e-shop byl v červenci na 0,6 % objednávek, čtvrtina nejviditelnějších na 1,9 % a desetina nejviditelnějších na 3 %. Některé obchody se podle článku dostaly až k pěti procentům.

Vlastní rychlé srovnání ukazuje, proč se vyplatí čísla číst opatrně. Rozdíl mezi průměrným e-shopem a nejviditelnější desetinou je pětinásobný: 3 % dělená 0,6 % je 5. Neznamená to, že lepší popisky automaticky přinesou pětkrát vyšší obrat. Ukazuje to ale, že AI už nezačíná posílat návštěvnost všem obchodům stejně. Modely vybírají z dat, která dokážou najít, pochopit a porovnat.

Navíc jde o konzervativní měření. Analytics obvykle snadno zachytí kliknutí z webové verze asistenta. Návštěva z mobilní aplikace může skončit jako přímý příchod a zákazník, který si nechá v ChatGPT vybrat vysavač, může nákup dokončit o den později přes záložku v prohlížeči. Číslo 0,6 % proto není podíl všech nákupních rozhodnutí ovlivněných AI, ale spodní hranice toho, co lze rozumně přiřadit.

Největší riziko není provize, ale ztracený vztah

Utěšil upozorňuje na problém, který se v debatě o agentech snadno přehlédne. Když zákazník přijde na web Košíku, obchod může pracovat s jeho pozorností. Ukáže vlastní značky, nabídne dopravu, vysvětlí výhody věrnostního programu a připomene, proč nakoupit právě tam. Frontend, tedy web nebo aplikace, není jen tlačítko „objednat“. Je to prodejce, výloha i zákaznický servis v jednom.

Agent může tento vztah obejít. Dostane zadání „nejlevnější nákup potravin s doručením zítra“, porovná několik obchodů a vybere vítěze. Pro člověka je to pohodlné. Pro e-shop to ale znamená návrat k logice tržiště, kde rozhoduje cena, rychlost a dostupnost, nikoli značka. Privátní sortiment a dlouhodobá loajalita se v takovém dotazu snadno ztratí v přepočtu na koruny.

Proto dává smysl, že Košík nezačíná masivním přesunem prodejů do ChatGPT. Nejprve investuje do back office, tedy procesů na pozadí. AI pomáhá s produktovým katalogem, texty, vylepšením fotografií a relevancí vyhledávání. Ředitel firmy uvádí, že agent dnes odbavuje zhruba 30 až 40 % jeho agendy, především opakující se práci, například aktualizaci prezentací nebo návrhy interních odpovědí.

Proč je back office praktičtější než chatbot u pokladny

Generativní AI je v interní práci levnější na chybu. Když navrhne nepřesnou odpověď v interním e-mailu, člověk ji může zkontrolovat. Když zákaznický agent špatně doporučí alergikovi výrobek nebo slíbí nedostupný termín doručení, problém se okamžitě propíše do důvěry i reklamací.

Technicky jde o rozdíl mezi asistencí a autonomií. Asistent připraví návrh a zaměstnanec zůstává poslední kontrolou. Autonomní agent má oprávnění číst data, volat firemní API a provádět změny. Čím více kroků může udělat bez člověka, tím více je potřeba řízení přístupů, auditní logy, testovací scénáře a jasný mechanismus pro předání problému operátorovi. „Umí si povídat“ je proti tomu ta snadná část.

Pro české e-shopy z toho plyne praktický postup: udržovat přesné ceny, sklad, parametry, dopravu a obchodní podmínky ve strojově čitelné podobě; sledovat, zda je obchod v odpovědích ChatGPT, Gemini a Claude; a oddělit experimentální agenty od systému, který pracuje s objednávkou a platbou. Kdo data zavře všem robotům, může zabránit trénování modelu, ale také zmizet z doporučení. Košík proto blokuje balastní crawlery a ponechává prostor agentům, kteří pro něj mají obchodní hodnotu.

Český trh je připravený technicky, ne ještě nákupním zvykem

ChatGPT je v češtině použitelný a Košík cílí na zákazníky českého trhu, dostupnost konkrétní aplikace však závisí na pravidlech platformy. OpenAI při představení Apps SDK v říjnu 2025 uvedlo, že aplikace byly zpočátku dostupné přihlášeným uživatelům mimo Evropský hospodářský prostor, Švýcarsko a Spojené království, s plánem rozšíření do EU. To je pro české firmy důležitá připomínka: integrace může být hotová, ale distribuční kanál stále ovládá provozovatel AI služby.

Český zákazník navíc zatím nemusí chtít delegovat nákup potravin na software. U výběru notebooku nebo dovolené je porovnávání únavné a rada AI šetří čas. U běžného nákupu může být několik kliknutí rychlejší než vysvětlování, co má být v košíku. Jak říká Utěšil, ani lidé, kteří AI používají každý den, přes chatbot potraviny pravidelně nenakupují.

Budoucnost proto pravděpodobně nevyhraje ten, kdo jako první schová celý obchod do jednoho chatovacího okna. Vyhraje obchod, který zvládne obě vrstvy: přímý vztah s člověkem a spolehlivou komunikaci se strojem, který za něj jednou může jednat. Košík si podle všeho nechává otevřené obě možnosti. ChatGPT je dnes jeho experimentální vchod. Skutečný byznys zatím stále probíhá za dveřmi vlastního webu a aplikace.

FAQ