Plánování směn v call centru je tichá noční můra vedoucích. Kolik operátorů poslat na ranní špičku, kolik jich nechat na odpoledne a co dělat, když půlka týmu náhle vypadne kvůli nemoci? RingCentral teď na tuto práci nasazuje umělou inteligenci, kterou si přivádí nákupem firmy CommunityWFM.
Společnost to oznámila v tiskové zprávě, o které jako první informoval web IT Pro. CommunityWFM funguje od roku 2005 a jeho cloudová platforma spojuje inteligentní plánování směn, evidenci docházky, analýzu pracovního výkonu a správu dodržování předpisů. Jinými slovy, řeší přesně to, co dělá život šéfa kontaktního centra složitým.
Co přesně AI umí
Zkratka WFM znamená workforce management, tedy řízení pracovní síly. V call centru jde o to, aby v každém okamžiku sedělo u telefonu právě tolik lidí, kolik jich přicházející hovory vyžadují. Málo lidí znamená dlouhé čekání zákazníků, moc lidí zase zbytečné náklady na nevyužité zaměstnance.
CommunityWFM na to jde pomocí předpovědí. AI si vezme historii hovorů, sezónní výkyvy a očekávané kampaně a z toho odhadne budoucí zatížení. Podle firmy tak vzniká přesnější plán směn bez dlouhého ručního počítání v tabulkách. Ke směnám pak přibývá automatická úprava rozvrhu, sledování docházky v reálném čase s upozorněním, a mobilní aplikace pro operátory, kde si vymění směnu nebo požádají o volno.
„Přidáním AI řízení pracovní síly rozšiřujeme naši AI-first strategii na kompletní sadu produktů," řekla Kira Makagon, prezidentka a provozní ředitelka RingCentralu. Zmiňuje tím, že firma už v RingCX nabízí asistenty AI, návody v reálném čase, řízení kvality a analytiku. Plánování směn je poslední chybějící dílek.
Kolik to stojí
Nová funkce se prodává jako doplněk k RingCX pod názvem RingCentral AI WFM. Ceník začíná na 20 dolarech měsíčně za jednoho operátora. Při aktuálním kurzu to vychází zhruba na 450 Kč měsíčně na člověka.
Pro představu: kontaktní centrum s dvaceti operátory si tak za plánování směn pomocí AI připlatí kolem 400 dolarů měsíčně, tedy asi 9 000 Kč. Jestli se to vyplatí, záleží na tom, kolik času dnes vedoucí stráví skládáním rozvrhu ručně a kolik peněz firma ztrácí přepočítanými nebo nevytíženými směnami. RingCentral ani CommunityWFM k tomu žádné konkrétní úspory neuvedli.
Samotný RingCentral už nástroj používá ve vlastním zákaznickém servisu, jak v tiskové zprávě připomněl Daryl Gonos, spoluzakladatel a ředitel CommunityWFM. Jde tak o případ, kdy firma prodává to, co si sama ozkoušela na sobě.
Co na to české firmy a regulace
RingCX se prodává i v Evropě, takže česká kontaktní centra si doplněk mohou pořídit přes běžné distribuční partnery RingCentralu. Ceny pro český trh se ale obvykle přepočítávají a liší se, takže tuzemský zájemce by měl konkrétní částku ověřit u prodejce.
Plánování směn ale není jen otázka efektivity. Nástroj sleduje docházku a to, zda operátor skutečně sedí u práce. To jsou osobní údaje zaměstnanců a v Evropě na ně dopadá GDPR i unijní AI Act, který monitoring na pracovišti řadí mezi rizikovější způsoby použití AI. Firma, která takový nástroj nasadí, by měla mít jasně nastavená pravidla, k čemu data používá a jak o tom zaměstnance informuje.
Širší trend je přitom zřetelný. Provoz kontaktních center se stále víc přesouvá k agentické AI, tedy k systémům, které s operátorem spolupracují místo toho, aby mu jen předkládaly tabulky. Podobné téma rozebírá i zpráva IDC, na kterou odkazuje web MS Info World. Zatímco dřív šlo hlavně o chatovací roboty, dnes AI pomáhá přímo s organizací lidské práce.
Pro běžného manažera z toho plyne jedno: plánování směn se mění z ruční dřiny na úlohu, kterou zvládne stroj. Člověku zůstává kontrola a rozhodování v situacích, které algoritmus neumí, třeba u citlivých personálních záležitostí.
Je RingCentral AI WFM dostupný v češtině?
RingCentral u svých produktů neuvádí plnou českou lokalizaci u všech součástí, dostupnost jazyka je proto dobré ověřit přímo u prodejce pro český trh. Doplněk se v Evropě prodává, ale konkrétní jazykové verze se mohou lišit.
Nahradí plánování směn pomocí AI práci manažera?
Ne tak docela. AI sestaví návrh rozvrhu a odhadne vytížení, ale vedoucí stále rozhoduje o výjimkách a personálních záležitostech. Jde o úsporu času, ne o odstranění lidského dohledu.
Je nasazení takového nástroje v souladu s evropskými pravidly?
Ano, pokud firma sledování docházky a vytížení řádně oznámí zaměstnancům a má pro zpracování dat právní důvod. Monitoring na pracovišti spadá pod GDPR a AI Act, takže vyžaduje jasná pravidla použití.
