Britské úřady zavalily stížnosti od chatbotů, některé mají i 200 stran

Chatbot zkrátí psaní, ne úřední kontrolu

Hollie Wickens pracuje jako případová pracovnice v kanceláři britského poslance. Podle jejích slov dnes přibližně polovina doručených e-mailů vzniká částečně nebo úplně s pomocí umělé inteligence. Nejde přitom pouze o uhlazenější gramatiku. Texty jsou delší, formálnější a často obsahují několik různých požadavků najednou.

Pro občana je to pohodlné. Do chatbotu vloží popis problému, přidá několik požadavků a během chvíle dostane dopis, který zní jako práce právníka nebo zkušeného úředníka. Pro instituci je situace opačná. Musí rozlišit, co je skutečná žádost, co je komentář a co jen sebevědomě napsaná omáčka.

Britský Information Commissioner’s Office, který dohlíží na oblast svobodného přístupu k informacím, popisuje žádosti vytvořené pomocí AI jako velmi dlouhé, opakující se a někdy obsahující nesouvisející nebo špatně zacílené požadavky. Úřady přitom nemohou žádost jednoduše ignorovat jen proto, že její styl připomíná výstup z chatbotu.

Stížnosti jsou delší a právně nepřesné

Deborah Evans z organizace Lawyers in Local Government uvedla, že běžná stížnost mívala přibližně dvě strany. Dnes jsou podání vytvořená pomocí AI podle její zkušenosti často zhruba desetkrát delší. Nejdelší případ, o kterém ví, měl přibližně 200 stran.

Délka sama o sobě ještě neznamená, že je stížnost neoprávněná. Problém vzniká ve chvíli, kdy dlouhý text ukrývá několik různých témat, opakuje stejné tvrzení a přidává právní odkazy, které s daným případem nesouvisejí.

Chatbot může například vytáhnout skutečný zákon nebo soudní rozhodnutí, ale přiřadit ho ke špatné zemi. V britské stížnosti se tak mohou objevit argumenty z Kanady nebo jiného právního systému. Model také může doplnit neexistujícího ombudsmana, špatné číslo paragrafu nebo smyšlený precedens. Text pak vypadá přesvědčivě, ale úředník musí každý bod ověřit.

Podobný problém se objevuje u odvolání proti pokutám za parkování, námitek k plánovaným stavbám, stížností na sociální péči nebo žádostí kvůli nevyvezeným popelnicím. Local Government Association upozorňuje, že AI sice může lidem pomoci zapojit se do plánovacích řízení, ale automaticky vytvořené připomínky často nejsou přesné ani účinné.

Úřad nesmí hádat, co autor myslel

U žádostí o informace je situace ještě citlivější. Úřad musí poznat, jaké konkrétní informace žadatel požaduje, a odpovědět v zákonné lhůtě. Pokud chatbot do textu přidá další témata nebo příliš široké formulace, může být nutné žadatele požádat o upřesnění.

Britský regulátor uvádí, že při nadměrně široké nebo opakované žádosti existují právní možnosti, jak postupovat. Úřad však musí posuzovat konkrétní případ. Samotné použití AI není důvodem k automatickému odmítnutí.

Rekordní počet žádostí řeší i londýnská doprava

Konkrétní čísla ukazuje dopravní podnik Transport for London, který provozuje veřejnou dopravu v britské metropoli. Jak informoval deník The Guardian, v období 2025 až 2026 přijal podnik 4 769 žádostí podle zákona o svobodném přístupu k informacím. To bylo o 5 procent více než předchozí rekord z období 2023 až 2024.

Zápisy z jednání kontrolního výboru TfL zmiňují také nárůst odvolání, která podle úřadu často obsahují technická a nepřesná tvrzení vytvořená pomocí AI. Dopravní podnik tak neřeší pouze více žádostí, ale musí kontrolovat také jejich věcnou správnost a rozsah.

Přesně tady se ukazuje rozdíl mezi rychlostí generování a rychlostí veřejné správy. Chatbot může během několika sekund vyrobit desetistránkový text. Úředník však nemůže stejnou rychlostí ověřit každou citaci, číslo a právní závěr. Automatické shrnutí může pomoci, ale samo o sobě nezaručí, že se důležitý detail neztratí.

Podobný vzorec se objevuje i u soudů

Dopad se neomezuje na místní samosprávy. Oficiální vládní statistika britských pracovních tribunálů za období od dubna do června 2026 uvádí 14 000 nových individuálních nároků. Počet otevřených individuálních případů dosáhl na konci června 70 000. Meziročně počet přijatých individuálních nároků vzrostl o 28 procent a počet uzavřených případů během čtvrtletí klesl.

Z dostupných údajů nelze tvrdit, že celý tento nárůst způsobil software s umělou inteligencí. Britská statistika takovou příčinu sama o sobě neměří. Zprávy právníků a firem však popisují více podání, která jsou dlouhá, výhružně formulovaná a neuvádějí jasně, jakého výsledku chce stěžovatel dosáhnout.

To je praktický problém. Dobrá stížnost nemusí být krátká, měla by však popsat událost, doložit relevantní fakta a uvést požadované řešení. Chatbot často udělá pravý opak. Přidá obecné právní fráze, zesílí tón a rozšíří text o body, které s původním problémem souvisejí jen volně.

Výzkumníci mluví o agentic floodingu

Výzkumníci z Hertie School a Centre for the Governance of AI popsali širší jev jako agentic flooding. Termín označuje situaci, kdy AI sníží náklady na podání žádosti natolik, že veřejná služba čelí výraznému nárůstu objemu nebo složitosti požadavků.

Studie Characterizing Agentic Flooding of Government Services shromáždila 84 možných případů v 11 jurisdikcích. Autoři rozlišují kvantitativní zahlcení, kdy přichází více žádostí, a kvalitativní zahlcení, kdy se jednotlivá podání stávají delšími a složitějšími. Studie zároveň upozorňuje, že její data dokazují souvislost mezi používáním AI a změnami v poptávce, nikoli přesnou příčinnou vazbu u každého jednotlivého případu.

Výzkum se týká více zemí a oblastí. Patří mezi ně žádosti o informace, námitky ve stavebním plánování, sociální dávky, právní spory nebo stížnosti regulátorům. Ne každé podání je podvodné a ne každý autor se snaží úřad zahltit. Někteří lidé díky AI poprvé zvládnou podat žádost, na kterou by si dříve netroufli.

To komplikuje hledání řešení. Přísnější formuláře, poplatky nebo blokování automatizovaných požadavků mohou snížit počet podání. Zároveň ale mohou ztížit přístup lidem, kteří veřejnou službu skutečně potřebují. Výzkumníci proto upozorňují na rozdíl mezi záměrným zahlcováním a legitimním používáním nástroje pro překonání složité administrativy.

Co to znamená pro českého uživatele

Podobné chatboty jsou dostupné také českým uživatelům a běžně zvládají češtinu. Zpráva se však týká britských institucí, britských zákonů a britských statistik. Nelze z ní automaticky odvozovat, že stejný rozsah problému už existuje v Česku.

Poučení je přesto praktické. Kdo používá AI při psaní stížnosti nebo žádosti, měl by text zkrátit na skutečný problém, ověřit právní odkazy a jasně napsat, jaké řešení požaduje. Chatbot může pomoci s formulací. Neměl by však suplovat kontrolu faktů ani právníka.

Britské úřady nyní zkoušejí také opačný postup. Některé chtějí AI využít ke shrnování dlouhých e-mailů a přípravě prvních návrhů odpovědí. Takový systém by mohl snížit množství ruční práce, ale konečné rozhodnutí musí podle britských pravidel zůstat na člověku. Vzniká tak poněkud ironický model provozu: občan použije AI k napsání podání a úřad další AI k jeho prvotnímu zpracování. Lidská kontrola zůstává mezi oběma kroky.

FAQ