Pokud jste si mysleli, že AI v e-commerce končí u chatbotů, kteří vám odpoví na otázku „Kde je moje objednávka?“, budete překvapeni. Aktuální vývoj, který potvrzuje zpráva o spolupráci Kohl’s a Google Cloud, ukazuje cestu k tzv. agentní AI (Agentic AI). Rozdíl je v podstatě v autonomii: zatímco běžný generativní model vám text vygeneruje, agentní model dokáže vykonat úkol.

Co je to vlastně Agentní AI?

Pro laiky je nejjednodušší vysvětlit rozdíl takto: Klasický chatbot je jako digitální encyklopedie – ptáte se a ona odpovídá. Agentní AI je jako digitální asistent. Pokud řeknete klasickému chatbotu: „Chci koupit dárek pro desetiletou holku, co má ráda astronomii“, chatbot vám vypíše seznam možností. Agentní AI vám dokáže tento seznam nejen sestavit, ale následně prověřit dostupnost konkrétních položek na vaší preferované prodejně, porovnat ceny a v některých případech i připravit košík k platbě.

Tento posun vyžaduje mnohem komplexnější backendové systémy. Kohl’s k tomuto účelu využívá infrastrukturu Google Cloud, konkrétně modely z rodiny Gemini. Tyto modely jsou schopny pracovat s velkým množstvím kontextových dat, což je klíčové pro pochopení specifických potřeb zákazníka.

Kohl’s vs. Walmart: Dva přístupy k AI v obchodě

Zatímco Kohl’s se soustředí na hlubokou integraci do procesů prodejů a podpory personálu, Walmart už představil svého asistenta Sparky. Podle informací z Retail Dive se Sparky zaměřuje primárně na zákaznickou zkušenost skrze generativní rozhraní.

Kohl’s však jde o krok dále tím, že AI nástroje poskytuje i svým associates (zaměstnancům). Pro personál v obchodě to znamená, že AI funguje jako interní expert. Může okamžitě vyhledávat v databázi produktů, pomáhat s inventarizací nebo poskytovat technické informace o materiálech oblečení, což dramaticky snižuje kognitivní zátěž zaměstnanců a zrychluje jejich práci.

Srovnání technologií: Gemini vs. GPT-4 vs. Claude

Při implementaci těchto systémů se retailoví giganti rozhodují mezi nejlepšími modely na trhu. Pro srovnání:

• Google Gemini (používaný Kohl's): Exceluje v integraci s cloudovými službami a schopnosti zpracovávat obrovské množství dat (long context window). Pro retail je to ideální díky propojení s Google Workspace a analytickými nástroji.
• OpenAI GPT-4o: Aktuální benchmark pro logické uvažování a přirozenost konverzace. Velmi silný v obecných úkolech, ale vyžaduje specifické integrace pro retailové akce.
• Anthropic Claude 3.5 Sonnet: Často preferován pro svou preciznost a "lidský" tón, což je skvělé pro zákaznickou podporu, ale může být náročnější na integraci do komplexních logistických řetězců.

Praktický dopad: Co to znamená pro nás?

Pro běžného spotřebitele to znamená personalizaci na zcela nové úrovni. Nákup přestává být procesem "hledání a klikání" a stává se procesem "instruování".

Pro firmy to znamená vyšší konverzní poměr. Pokud AI dokáže odstranit největší překážku nákupu – tedy nejistotu, zda je dárek vhodný nebo dostupný – prodej roste. Pro zaměstnance je to nástroj, který jim pomáhá zvládat návaly zákazníků během sezón, jako jsou Vánoce nebo Black Friday.

Dostupnost a situace v Česku a EU

Je důležité zdůraznit, že Kohl’s je americký řetězec a jeho konkrétní nástroje nejsou přímo dostupné na českém trhu. Nicméně technologie, které používá (Google Cloud, modely Gemini), jsou plně dostupné pro české firmy. České e-shopy, jako jsou Alza, Mall nebo menší specializovaní prodejci, mají tyto nástroje na dosah.

Z hlediska regulace je zde klíčový EU AI Act. Jakákoliv implementace agentní AI v Evropě musí splňovat přísné požadavky na transparentnost a ochranu dat. Pokud by český retailer nasadil agenta, který rozhoduje o slevách nebo profiluje zákazníky, musí být jasné, jaké algoritmy jsou použity, aby nedocházelo k diskriminaci. To je v porovnání s USA mnohem přísnější rámec, který musí evropské firmy brát v úvahu při výběru poskytovatelů AI.

Cenová politika a implementace

Pro koncové zákazníky jsou tyto nástroje v rámci retailových aplikací obvykle zdarma (v rámci služby obchodu). Pro firmy se cena neodvíjí od fixního předplatného, ale od spotřeby (pay-as-you-go). U Google Cloud Vertex AI se cena počítá podle počtu tokenů (jednotek textu/dat), což umožňuje firmám škálovat AI podle aktuální sezónnosti.